なぜ、Amazonで買いたくなるのか?アマゾンのCRM
【CRM顧客関係性マネジメントは中小企業の強い味方】
私はマンガ、「進撃の巨人」の大ファン。月刊誌に連載されているので、4か月に一度だけ単行本が出る。
先日でた、第22巻も、4カ月待っただけあって期待以上の面白さだった。
ネタバレをするといけないので、ストーリーは書かないけれど、これまでの謎が一部解けると、また次の謎が洗われるという感じ。
月刊誌に連載されている場合、ストーリーにインターバルがあるからなのか、だんだんと面白さ新鮮さがなくなってくるマンガが多い中、飽きさせない展開がとてもいい。
【CRM=顧客関係性のマネジメント的には】
進撃の巨人は約4か月に一度新刊が発刊される。なので次は8月9日の予定だし、この22巻にも、最後のページに、次は「8月9日発売」と書かれている。
ボクは、1日早くたまたま書店で見つけたので、即購入。駅に娘を夕方に迎えに行った時も、「進撃の巨人の22巻が出てたけど、お父さんが買うと思ったから買ってないよ」と家族までが知っている。
もし、あなたが書店の担当者だったら、最新刊を売るために何をすべきか?店頭に大きくスペースをとりPOPを貼る、その通りだろう。
さらに、顧客データがあれば、
1巻から22巻を買った人にすすめる
似たようなマンガを買った人にすすめる
進撃のアニメを買った・借りた人にすすめる
など、より購入に近そうな人にすすめると、さらに購入の確率が高くなる。こういった考え方を、CRM(=Customer Relationship Management顧客関係性のマネジメント)という。
アマゾンのレコメンデーションは、この手法を活用して送られている。
【中小企業は何をすべきか】
上記のように、顧客の購入履歴や傾向など、巨大なデータの分析をすることを、「ビッグデータ分析」という。
大企業は、資金と人、時間をかけてやればいいが、私たち中小企業は何をすべきか?
少ないデータでいいので、同じ考え方を使い分析すればいいのだ。つまり「スモールデータ分析」である。
昔、タバコ屋のおばちゃんが店頭に来たおなじみさんに、「はいよ、ハイライトだったね」と渡していた感覚と同じである。
新規顧客の獲得は必要だが、既存顧客による再購入を、最優先にすべきだ。なぜなら、新規顧客獲得には、そのターゲット層に自社に対する認知度を上げるための、マーケティング的なコストが必要になるからである。既存顧客のリピート購入は、その分のコストが不要なので、利益率もよい。
これまでの顧客データを再活用し、いくら使ってくれたか、最後に買ったのはいつか、何度買ってくれたか、をもとにして、DMやメールで、これからの自社の新製品やイチオシ商品をお勧めすれば良い。BtoBの場合は、これまで頂いた名刺を整理し、上記のような「属性」と、その方々の情報と組み合わせれば、顧客リストは出来上がる。
CRMは中小企業の強い味方なのだ。
■目次
… 1. 特集 「なぜ、Amazonで買いたくなるのか?CRMの重要性」
… 2. コラム 「和菓子屋の独自性と新結合」
… 3. 書評 「結局すぐやる人がすべてを手に入れる」
… 4. ワンポイント時間術「長期戦略で1年後の結果を達成せよ」
… 5. 著書・イベントのお知らせ
… 6. 編集後記