スターバックスに学ぶおもてなしを企画にするステップ
スターバックスでコーヒーを買ったら、15周年記念とのことで、VIAのスプレーコーヒーをもらったことがあった。なんとも可愛らしいスタンプも、カップに押してあった。
スタンプを見ると、全国統一の、本社から支給されたものではないことがうかがわれる。
このような企画を、店舗ごとに企画し実施できるところが、スターバックスの独自の強み。
中小企業が見習うべきは、この顧客に対する思いやりが発想できるか、と、自社の経営理念を、従業員に浸透させて、それぞれの従業員が理解し、顧客のために何ができるかを、徹底的に考えてはじめて、実施までこぎつけることができる。
前者は、売り手目線での物事の考え方ではなく、買い手の立場に立っているかどうか、すなわち常に顧客視点でられるかどうかに尽きる。
そして後者は、こちらが厄介なのだが、
１ 理念を明文化し
２ 従業員が実践できるように行動指針に落とし込み、
３ 形式知として社内共有する見える化をし、
４ さらに、集合知を生みだすために、「見せる化」もして、毎日繰り返し従業員が反復する、
という４ステップで成し得ることができる。何事にも王道はなく、このような地道な一歩一歩の積み重ねが、顧客中心の考え方を生み出せるのだ。
【中小企業にもできるホスピタリティマネジメント】
名古屋にコンパルという、サンドイッチが有名な喫茶店のチェーンがある。
アイスコーヒーを頼むと、まずはホットコーヒーと、「グラスに氷を入れたもの」が運ばれてくる。
店員さんを呼ぶ押しボタンに、ご丁寧に「淹れ方」が書かれているのが親切である。
このコンパルは、名古屋では有名なサンドイッチの名店で、ランチタイムにはいつも満席。
複数店舗を抱えている。そのコンパルでは、アイスコーヒーの味もしっかりさせようと、ホットコーヒーと同じ淹れ方で入れている、ということである。
飲食店が愛されリピートされるのは、一にも二にも美味しいから。コンパルでは、その原点中の原点をしっかりと守っている。
コンパルはきっと、顧客のことをまず考え、ホットコーヒーと同じクオリティで、アイスコーヒーが出せないのか、と考え、この方法を思いつき、さらに、淹れ方まで説明している。
ユニークなことは素晴らしいが、「自分たちがわかっていても、顧客は通常わからない」わかるに決まっているでしょ、という固定概念を外した、顧客視点での説明だ。
■目次
… 1. 特集 「スターバックスに学ぶおもてなしを企画にするステップ」
… 2. コラム 「鮨よし乃が選ばれ続ける理由」
… 3. 書評 「仕掛学」
… 4. ワンポイント時間術「劣後順位の決め方」
… 5. 著書・イベントのお知らせ
… 6. 編集後記