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【第614回】　テーブルの上のアンケート　（2006年7月12日配信）

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テーブルにアンケート用紙が用意されている飲食店があります。

お客様の反応を見るためにアンケートをする、ということについては、とてもよいことだと個人的には思うのですが、その大半が「こんなので本当にお客様の心が読めるのかな？」と思うようなアンケートだったりします。

まずいつも疑問に思うことは、なぜ５段階評価で聞きたがるお店が多いのか、ということです。例えば、

【Ｑ１】当店の接客はどのように思われましたか？

　　５．とても良い

　　４．良い

　　３．普通

　　２．悪い

　　１．とても悪い

【Ｑ２】当店のメニューの、味はいかがでしたか？

　　５．とても良い

　　４．どちらかというと良い

　　３．普通

　　２．どちらかというと悪い

　　１．とても悪い

といった具合のアンケートです。

「本気で聞く気があるのか？」と思うようなアンケート。

これを、回答者全員のアンケートの平均値を取って「接客は、平均で3.8点でした」なんていうような集計をしているのではないでしょうか。

平均が3.8点だったというデータで、何が分かるのでしょう。

こういった集計をするときには、「とりあえず、５点の"とても良い"を選んだ」という人と、「５点どころか、私には50点ぐらい上げたいぐらいです！！」という人が同じ点数（５点）になってしまいます。

「いつもはいいけど今回だけはあまりよくなかったから、ちょっと厳しめに最低点の１点をつけさせてもらうわ」という人と、「ったくこんな店、二度と来るかボケーー！」という人と、これまた同じ点数（１点）になるのです。

お客様がどれだけ感動しているか、お客様がどれだけ不満に思っているか、ということが数値化できると思っている経営者は、ちょっとどこか感性がおかしいのです。

またお客様も、５段階評価でしか書けないアンケートに、そう積極的に書いてくれるとも思えません。

あなただったら、テーブルの上に、どのようなアンケート用紙が置いてあれば、「書いてあげようかな」と思うでしょうか？

【今日の発想源実践】（実践期限：１日間）-----------------

・飲食店のテーブルの上などに載っているアンケートで、どのような形であればみんな喜んでアンケートを記入してくれるかを考えてみる。

・自社だったらどのようなアンケートが理想かを考えて、そのアイデアをノートに書く。

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